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モチベーションアップと顧客満足

Date: Tue, 19 Dec 2006 20:55:51 +0900

近くの美容院の話です。
今どきの美容院は、スタッフの力量に合わせて料金が違っていたりするらしい。

普通の技術者は「カット\3,500」だそうな。
その上のランクになると「カット\4,500」で、その上だと「同\6,000」となる。
最高ランクになると「\8,000」とのことだから、その開きは倍以上。

それぞれのランクの中でも「指名」ができる。(指名の数によってもランクが上下するらしい。)これがミソ。

指名を得ようと思ったら、各自その場限りではないサービスを目指すことになる。
各技術者は、一度会ったお客様の名前とその髪型、趣味やらはてまた家族構成まで、会話の中で得た情報を自分のノートにびっしり書き込んでいる。

次にそのお客様に指名をもらったら、髪型の好みは一から聞かなくても判っているわけで、お互いに便利。(お客も一から十まで説明しなくて良いから楽チン)

それこそ、カットしている間に読んでいてもらう雑誌の種類もお客様の好みのものを渡してくれる。(ファッション雑誌なのか?料理雑誌なのか?とか。)

\3,500_のランクの技術者になるにもその道のりは簡単ではなく、最初は店の「掃き掃除」から始まり、その他の補助業務を経て、シャンプーなどを任される。
その後、実績を積んで「\3,500_技術者」(失礼)になるわけです。

どんな分野の技術の道であっても、自分が今どのランクにいて、あと何ができると次のランクにあがるのかが明確な仕組みというのはモチベーションに良い影響を与える。

いきなりトッピンクラスには成れなくても、あといくつの指名をもらう常連客を増やせば次のランクにあがる、というのがわかるとがんばれる。
あと少し!という、がんばり甲斐があるわけです。(あと5人でランクアップ、と思ったらがんばるでしょ?)

で、これはお客様満足にも直結するわけで。(満足してもらわないと指名は取れないのだから。)

それに引き換え、私がこないだ行った床屋では。。。
カット中によそ見をしており、耳をカットされ大出血。
傷はたいしたことがなかったのですが、耳たぶっていうのは血がなかなか止まらないものですねー。

散々痛い思いをさせられて、料金は通常通りしっかりと取られ、「またどうぞ!」って、2度と行くもんかーーーー!
もう、こりごり。。。(とほほ)